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数字化转型:帮助企业提升客户体验的五种方法
发布时间:2021-09-16 浏览人数:2875次 新闻来源:CTO

如果企业想要提供出色的技术支持客户体验,那么他们应该关注从产品设计到商业智能再到衡量市场指标等各方面的内容。

 

企业更愿意在有助于让客户满意的IT项目上投资,根据技术分析机构Gartner公司的调查,有助于改善客户体验的投资将成为在未来一年最重要的技术投资。

 

作为企业负责技术开发的高管,首席信息官将负责确保以客户为中心的IT项目(例如向市场开放数字渠道、引入大数据分析以及支持新产品发布),并创造可带来快速投资回报的卓越体验。

 

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那么,提供卓越的客户体验是什么样的呢?首席信息官提供了使用技术让客户满意的一些技巧。

 

1.将人员置于设计过程的核心

 

包装商DSSmith公司首席信息官Claire Dickson表示,提供卓越的客户体验可能比许多高管认为的要简单得多。为了取得成功,企业必须将客户需求置于设计过程的核心。

 

她说,“我认为我们使客户体验过于复杂;我们认为客户想要一切。而且我认为这就是所做工作的设计思维如此重要的原因,因为实际上是围绕客户的需求进行设计,而不是认为他们想要什么。”

 

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Dickson指出,根据客户的要求进行设计还意味着使技术组件尽可能简单。在大多数情况下,这意味着构建一个清晰而简单的用户界面。她说,“仔细考虑要求他们完成的内容,B2B和我们的供应链关注的重点是‘接受订单、成本多少以及何时交付’。我们不需要提供太多其他东西。在许多不同的变化中,很多事情变得过于复杂,所以我们正试图围绕这种简化的信息优化流程。”

 

2.创建商业智能的联合方法

 

Adobe公司首席信息官Cynthia Stoddard表示,成功的关键在于使用数据让企业更容易与客户互动。她说,“作为客户,不希望通过大量不同的环节来获得问题的答案,而对于一家公司来说,提供客户体验就是能够快速为他们解决这些问题,而不必更多的步骤才能达到这一点。”Stoddard表示,有效使用数据和分析工具对于快速找到正确答案至关重要。营销团队和IT团队之间强有力的双向合作将帮助企业建立这种智能。

 

她说。,“IT团队和营销团队都需要考虑保存在不同孤岛中的数据,并将它们整合在一起以使用分析来帮助了解客户需求,为了做到这一点,需要查看客户在每个事情中的体验,其中包括发票、财务和支持等。”

 

3.确保员工了解卓越的客户体验

 

食品和支持服务商Compass 集团英国和爱尔兰地区首席信息官Jon Braithwaite表示,提供卓越的客户体验关键在于了解客户的需求。Compass公司在英国有7家子公司,大约有6500个客户。Braithwaite领导的数字部门负责管理该公司面向客户的技术,创建一系列应用程序来帮助客户订购食物,同时还在一系列组织和活动中运行11000台销售终端设备。

 

他说,“我认为卓越的客户体验是指企业的员工关心客户的需求,了解他们想要达到的目标,并了解他们的策略是什么。这些员工对于采用什么技术可以为客户做更多的事情非常感兴趣。我们的业务非常多样化。拥有像英国国防部、大型足球俱乐部等不同的客户。对于我们来说,提供卓越的客户体验就是与客户密切合作,了解并满足他们的需求。”


4.衡量经验以产生正确的结果

 

保险机构Cover-More集团首席信息官Nicki Doble表示,企业高管需要更广泛地看待他们的客户。她说,“如果员工的策略是销售更多的保险或服务,那就错了。我们需要考虑如何衡量经验,是什么因素推动我们实现正确的结果?”

 

Doble建议,企业高管应该积极与客户沟通、参与测试产品。并了解其所在公司正在构建客户想要的产品或服务。然后再调整产品以满足新的要求。她说,“企业的战略是否真的以客户为中心?随着这一点的深入,是为了提供更好的客户体验吗?因此需要了解是在提供适合我们的东西和提出的想法,或者是否进行了实际研究,以了解客户的需求,然后考虑根据这一需求定制产品和服务。””

 

5.密切关注市场的细节

 

全球烟草厂商菲利普·莫里斯公司的首席数字和信息官Michael Voegele也认识到,企业高管通常关注来自净推荐值、消费者小组和访谈的体验测量。Voegele表示,虽然这些工具提供了重要的情报,但提供卓越的客户体验的关键是密切关注市场的细节,无论是来自客户、合作伙伴还是员工。

 

他说,“我认为这是关于了解企业其目标客户生态系统的独特能力:世界上不只有一种类型的消费者。在每个国家,客户体验的每个方面在很大程度上都是不同的——生态系统合作伙伴不同,创新速度不同,采用技术和体验的成熟度也不同,因此消费者的期望也不同。”Voegele指出,创造卓越的客户体验的“秘诀”是详细分析来自这个生态系统的数据。对客户有着详细了解的企业将会发现,将更容易观察客户,并主动和快速地找出他们面临的挑战。

 

他说,“最终目标是弄清楚如何在给定的生态系统中观察消费者,从而发现即使是消费者在当时也看不到的问题。如果有这样的理解,一旦为消费者制定了解决方案,就会产生重大影响。”


(来源:企业网D1Net)


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关键词:数字化转型、企业数字化
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